Гость в отеле нанес ущерб в номере.Как взыскать оплату.Гость отказывается

Содержание
  1. Выселение из гостиницы на законных основаниях и незаконных
  2. Основания
  3. За нарушение правил проживания
  4. По закону
  5. За неуплату
  6. Процедура выселения из гостиницы
  7. Жалобы на действия персонала гостиницы
  8. Незаконно выселили из гостиницы, что делать?
  9. Заключение
  10. Как не платить за проживание в отеле. Три схемы мошенничества. Версия портье. 26.01.2017
  11. Ситуация первая. Классическая
  12. Ситуация вторая
  13. Ситуация третья
  14. Многие думают, что мы можем достать любого гостя благодаря тому, что записали его паспортные данные. Но это не так. Никто их потом не ищет, под дверью не стоит и не звонит с угрозами. Если у нас есть контакты гостя, то мы пытаемся достучаться до его совести, но большинство меняет номера и игнорирует электронные письма. Максимум, что мы можем сделать – отправить гостя в черный список, но он, естественно, к нам больше и не собирался. 
  15. Размер не имеет значения
  16. Без особого соглашения
  17. Декларация и полиция
  18. Профилактика краж
  19. Как вернуть деньги за гостиницу
  20. Проживание в гостинице, и что об этом говорит закон
  21. Как забронировать номер в гостинице
  22. Основания для возврата денежных средств за раннее бронирование
  23. Отмена бронирования поэтапно
  24. Как отменить бронь отеля из-за коронавируса
  25. Консультация профессиональных юристов по возврату оплаты за бронь в гостинице доступна на сайте БЕСПЛАТНО:
  26. 5 методов разрешения конфликтов с гостями
  27. 1. Оплата раннего заезда
  28. 2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
  29. 3. Изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели
  30. 4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)
  31. 5. Отказ в заселении не по паспорту, а по другому документу, предоставляемому нам гостем

Выселение из гостиницы на законных основаниях и незаконных

Гость в отеле нанес ущерб в номере.Как взыскать оплату.Гость отказывается

Выселение из гостиницы затрагивает не только Жилищный кодекс, но и законы, регулируемые Роспотребнадзором, а также ряд статей гражданского законодательства. Подобные отношения относятся к предоставлению услуг между предпринимателями и потребителями.

Порядок и основания выселения регулируются следующими документами:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждены Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 №1085.

Правила проживания в гостинице. Каждая гостиница определяет и утверждает данные правила самостоятельно. Единственное требование, которое предъявляется к правилам проживания в конкретном отеле – соответствие законодательству РФ.

Основания

Можно выделить два основных случая выселения:

  1. Выселение в связи с истечением срока договора оказания гостиничных услуг (нет конфликта).
  2. Принудительное выселение (есть конфликт).

Существует несколько оснований принудительного выселения:

  1. Если клиент нарушает правила проживания, принятые в данной гостинице.
  2. В случае не внесения платы за оказание гостиничных услуг.
  3. При ином нарушении законодательства РФ.

С точки зрения права, принудительное выселение означает, что исполнитель в одностороннем порядке расторгает договор с клиентом. Договор об оказании гостиничных услуг является встречным (статья 328 Гражданского кодекса РФ).

Одна сторона исполняет свое обязательство постольку, поскольку и другая сторона выполняет возложенные на нее обязанности. Если клиент не исполняет свою обязанность (не вносит плату, не соблюдает правила проживания), то исполнитель имеет право отказаться от исполнения данного договора (т. е. принудительно выселить гостя).

Каждый из этих случаев мы рассмотрим подробно ниже.

За нарушение правил проживания

Руководство гостиницы имеет право самостоятельно формулировать и утверждать правила проживания, не противоречащие законам РФ. Это означает, что правила не могут ограничивать правоспособность клиентов.

Например, нельзя запретить человеку разговаривать более двух часов в день, выходить из номера более трех раз и т. д.

Рассмотрим, что обычно включают в себя правила проживания:

Порядок использования гостиничных номеров,например, как использовать бытовую технику.
Порядок пользования услугами гостиницы,например, заказ завтрака в номер.
Режим тишины,например, нельзя нарушать покой после 23.00.
Условия содержания домашних животных в отеле(можно ли оставлять их без присмотра в номере, необходимо ли самостоятельно обеспечить их посудой, лотка для туалета и т. д.)
Запреты на аморальное и недостойное поведение,курение, открытое ношение оружия, чрезмерное употребление алкогольных напитков и т. д.

Когда клиент заселяется в отель, он обязуется соблюдать принятые Правила проживания, это является его обязанностью по договору (пункт 7 Правил предоставления гостиничных услуг).

Понятно, что выселение является крайней мерой. Помимо выселения, возможно применение и других санкций к нарушителям – устное предупреждение, письменное предупреждение, штраф за порчу имущества и т. д.

Если гостиница принудительно выселяет клиента по недостаточно вескому основанию, оно рискует своей репутацией. Выселенный клиент может сильно возмутиться, распространить информацию о случившемся, поднять скандал в СМИ.

Подобные слухи разрушают бренд компании, даже если клиент на самом деле неправ и распространяет исключительно ложную информацию. Именно поэтому для администрации гостиницы предпочтительно решать все вопросы с клиентом мирным путем, чтобы у него сложилось положительное впечатление о месте пребывания.

По закону

Зачастую правила проживания в гостинице содержать в себе запреты, которые и так установлены законодательством РФ. Исполнитель вынужден делать это, чтобы в дальнейшем клиент не утверждал, что «в ваших правилах такого запрета нет».

В случае если постоялец нарушает закон, к нему могут быть применены санкции одновременно с двух сторон – со стороны государства и со стороны гостиницы.

Например, согласно пункту 5 части 1 статьи 12 Федерального закона от 23.02.2013 №15 «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака», запрещается курение в помещениях, предназначенных для оказания гостиничных услуг.

В случае если гражданин нарушает данный запрет, он должен быть привлечен к административной ответственности согласно Кодексу об административных правонарушениях РФ. Это публично-правовая ответственность, санкция со стороны государства.

Возможна также и гражданско-правовая, договорная санкция со стороны гостиницы, выражающаяся в принудительном выселении клиента. Правилами проживания может быть установлено, что, в случае курения в неположенном месте, администрация гостиницы имеет право выселить постояльца.

Заселяясь в гостиницу, клиент заключает договор о предоставлении гостиничных услуг, составной частью которого являются и правила проживания. Нарушая правила проживания, клиент нарушает договор, что является основанием для расторжения договора в одностороннем порядке со стороны гостиницы (пункт 33 Правил предоставления гостиничных услуг).

За неуплату

Прежде всего, необходимо выяснить, какими платными услугами может пользоваться клиент.

Список, примерно следующий:

  1. Плата за собственно проживание.
  2. Плата за дополнительные услуги (мини-бар в номере, сауна, завтраки и т. д.). Обратите внимание, что гостиница не вправе без согласия клиента оказывать ему какие-либо платные услуги (пункт 6 Правил предоставления гостиничных услуг). Клиент должен быть заранее поставлен в известность, что имеется возможность получить определенную услугу, а также ему должна быть предоставлена информация о стоимости данной услуги.
  3. Плата за использование телефонной линии (например, междугородние звонки).

Кроме того, в случае причинения ущерба имуществу гостиницы, клиент обязан заплатить штраф. Размер такого штрафа устанавливается внутренними документами и прайс-листами гостиницы.

Согласно пункту 28 Правил предоставления гостиничных услуг, основной обязанностью клиента является оплата гостиничных и иных платных услуг. По общему правилу, такая плата вносится клиентом после оказания соответствующих услуг.

В каком же случае гостиница имеет право требовать выселения клиента в связи с неуплатой? Допустим, клиент заселился на две недели, и при заселении отказался вносить плату.

Живет он первый день, второй, четвертый, десятый… И ни копейки не отдает в кассу. Ведь договор оказания гостиничных услуг еще не истек, значит, он может пока что не вносить плату. Что же делать руководству гостиницы?

Здесь важно вспомнить, что согласно пункту 25 Правил предоставления гостиничных услуг, гостиница вправе установить почасовую или посуточную оплату проживания.

Таким образом, заселяясь в отель на 14 дней, клиент «покупает» 14 маленьких услуг, а не одну большую. Это означает, что после каждого очередного дня оказания гостиничных услуг, гостиница имеет право требовать оплаты за каждый прошедший день.

Например, клиент живет в номере уже неделю, но отказывается оплачивать свое проживание за предшествующие семь дней. Для гостиницы это может являться сигналом того, что данный клиент не собирается оплачивать и следующие семь дней.

Следовательно, администрация гостиницы может принять решение принудительно выселить постояльца и предъявить к нему в судебном порядке требование об оплате предоставленных услуг.

В случае же, если проблем с оплатой нет, но клиент задерживает выезд (по общему правилу, расчетный час – 12.00), то гостиница вправе потребовать с него дополнительной платы. Порядок расчета данной платы устанавливается гостиницей самостоятельно. Важно, чтобы данная плата была соразмерной.

Процедура выселения из гостиницы

Выселение из гостиницы состоит из двух основных этапов:

  • проверка номера;
  • окончательный расчет.

Администратор гостиницы должен осмотреть номер при выселении, чтобы сразу же выявить случаи порчи имущества, если таковые имеются. Если клиент нанес ущерб имуществу (повредил мебель, разбил посуду и т. д.), то представитель гостиницы должен составить соответствующий Акт, на основании которого будет взыскан штраф.

Если с имуществом проблем не возникло, то главная задача при выселении – произвести окончательные расчеты с клиентом. Если клиент оплатил услуги лишь частично, то при выезде он должен доплатить необходимую сумму. В случае если постоялец воспользовался какими-либо дополнительными платными услугами, то он также должен оплатить их.

Важный момент: если гость оплатил проживание на две недели вперед, но был принудительно выселен уже через два дня (например, за нарушение правил проживания), администрация гостиницы должна вернуть ему деньги за неиспользованные 12 дней проживания.

Если же гость повредил какое-либо имущество, гостиница имеет право удержать из этих денег сумму штрафа. Остальную же часть необходимо вернуть обратно, в противном случае это будет считаться неосновательным обогащением согласно статье 1102 Гражданского кодекса РФ.

Жалобы на действия персонала гостиницы

Существует несколько вариантов реакции на действия сотрудников:

  • запись в жалобную книгу;
  • заявление на имя директора компании;
  • обращение в правоохранительные органы;
  • сообщение в СМИ;
  • отзыв в интернете.

При необходимости, данные формы обратной связи можно использовать вместе.

Первые два способа следует использовать, если возможно решить проблему с помощью руководства гостиницы, т. е. внутренними силами.

В случае же, если эти способы не помогли, и действия представителей исполнителя носят явно противоправный характер, то необходимо обратиться в правоохранительные органы. Например, если при принудительном выселении администрация удерживает ваши личные вещи.

Последние два способа (СМИ и интернет) направлены, в первую очередь, на обращение к общественности. Испорченная репутация – серьезная санкция для гостиницы, поэтому, чтобы избежать освещения конфликта в открытых источниках, администрация может пойти на уступки.

В случае судебного разбирательства понадобятся именно конкретные доказательства, а не просто слова.

Незаконно выселили из гостиницы, что делать?

В случае незаконного выселения, если администрация гостиницы принципиально не идет на контакт, необходимо обратиться в правоохранительные органы. Возможно, полиция окажется нужной еще на этапе непосредственно выселения, если ваши вещи незаконно удерживали сотрудники гостиницы.

Если же вам не вернули денежные средства за неиспользованные дни проживания, то наиболее эффективным будет обращение в суд.

Кроме того, поскольку гостиница неправомерно удерживает данные денежные средства, то за все эти дни на сумму долга будут начисляться проценты за пользование чужими денежными средствами в соответствии со статьей 395 Гражданского кодекса РФ.

Заключение

Выше мы рассмотрели разные конфликтные ситуации между отелем и клиентом, а также способы их решения. Но не стоит забывать, что лучший способ решения любой проблемы – мирный. Если же другая сторона категорически не идет на диалог, то всегда можно обратиться как в правоохранительные, так и судебные органы.

Источник: https://ProVyselenie.ru/vyselenie-iz-gostinitsy/

Как не платить за проживание в отеле. Три схемы мошенничества. Версия портье. 26.01.2017

Гость в отеле нанес ущерб в номере.Как взыскать оплату.Гость отказывается

Получить в подарок от отеля ужин или такси – согласитесь, приятно. Выпить и съесть все из мини-бара и не заплатить – еще приятнее. Но есть те, кому этого мало. Они вообще не собираются платить. Самое смешное, что им это удается. 

Любой путешествующий человек сразу задается вопросом: как такое возможно? В отеле почти всегда нужно предоставить документы, оплатить проживание или даже оставить депозит, который вернут при выезде в том случае, если вы не будете заказывать дополнительные услуги. Как же тогда можно провернуть аферу? Я расскажу вам, как это чаще всего происходит.

Ситуация первая. Классическая

— У меня с собой только валюта, – говорит гость, – я заплачу завтра (вечером, через час, при выезде – тут возможны варианты).

Дальнейшие действия портье зависят от политики отеля. В своей жизни я сталкивалась с разными правилами. Где-то я должна была ответить (улыбаясь):

— Разумеется, сэр! Вот ваш ключ.

Это пятизвездочный отель. Гость, скорее всего, крутой банковский менеджер. Не хочет платить картой, потому что уверен, что мы заблокируем на ней депозит.

Американцы и европейцы в этом плане весьма бережливые и не любят вмешательства в их финансовую жизнь. Мне за это ничего не будет, потому что политика данного отеля – не бесить гостей.

И здесь так дорого, что один бесплатный номер в день отель может себе позволить.

В четырехзвездочном отеле я отвечу:

— В таком случае я вынуждена попросить у вас карту.

Или:

— У нас в отеле есть круглосуточный обменный пункт.

Или:

— Тогда мне понадобится ваш паспорт в качестве залога.

Последнее вообще не совсем законно, но если гость об этом знает – он, скорее всего, либо юрист, либо мошенник. В любом случае сотрудники не имеют права этого требовать, а человек за это может натравить полицию и будет, вообще-то, прав. Но главная проблема в другом: за паспортом никто не придет и денег не принесет.

Просто потом портье заметит, что паспорт, например, просрочен. Или с фотографии нам будет улыбаться полная блондинка, хотя заселяли тощего седого мужчину. Что касается обмена валют в гостинице, то гость, скорее всего, скажет, что в отеле слишком невыгодный курс. Про карту – нет у меня карты, скажет он.

В двадцать первом веке!

Эта ситуация весьма затруднительна для портье. Гость злится, за окном – ночь, многие новички сдаются и отдают ключ, в слезах объясняя начальнику утром, что “просто по-человечески поняли уставшего, только что прилетевшего из Европы гостя”, а этот гость давно уже уехал из отеля.

В трехзвездочных отелях, как правило, администраторы более требовательны, да и гости не того уровня, чтобы давить на персонал своим авторитетом, а потому без лишних слов достают кошельки.

Ситуация вторая

Гость на вопрос “Как предпочитаете оплачивать – картой или наличными?” рявкает:

— Ты что, не знаешь, кто я?! Ты вообще понимаешь, что еще слово, и тебя уволят на фиг? А ну ключ отдай!

Девять из десяти моих коллег в миг стали бы пунцовыми и трясущимися руками отдали бы ключ, стараясь виновато улыбаться. Хотя если в отель действительно заезжает именитый гость, то начальство обязательно об этом сообщит, сто раз напомнит и заставит вас повесить его фотографию на холодильник.

Некоторые мошенники даже притворяются владельцами данной гостиницы (которых простые администраторы, конечно, никогда не видели) и не просто селятся в номер, а еще и требуют отдать им деньги из кассы. Звучит нелепо, но многие ведутся на это и выполняют требования проходимца.

Ситуация третья

Самая распространенная, но уже являющаяся не просто продуманным трюком, а настоящим финансовым мошенничеством. Например, гость бронирует номер заранее и оплачивает его картой онлайн. Потом он приезжает в отель.

Администратор обязан попросить его поставить свою подпись на чеке (но часто забывает об этом – подарок для мошенника), что гость и делает. Но администратор не проверяет, совпадает ли подпись с подписью в паспорте.

Гость уезжает из отеля, а потом обращается в свой банк, пишет заявление о пропаже карты и указывает, что все операции, совершенные, скажем, после десятого марта (то есть проживание в отеле в том числе), он не подтверждает.

Банк идет в отель, а на чеке – чужая подпись. Мы обязаны вернуть деньги, хотя паспортные данные совпадают и даже есть запись с камеры – но это уже мы будем решать в суде.

А отелю проще закрыть глаза на эти пару тысяч рублей или взыскать всю сумму с нерадивого администратора, который не сверил подписи.

А бывает и такое, что карта действительно ворованная и настоящий владелец хочет вернуть свои средства, потраченные мошенником. Но в подобных случаях вина реально лежит на сотруднике, который поленился даже сверить имена на карте и в паспорте или поверил легенде о доброй тете, которая оплачивает путешествия милого племянника.

И, наконец, любимый трюк гостей. Они оплачивают две ночи, но предупреждают, что, возможно, продлят проживание. Заказывают много еды в номер, ходят в спа, говорят с Австралией по телефону, и все это записывается им на счет.

Первые несколько дней администратор успешно снимает с карты гостя необходимые для покрытия всех расходов суммы (компьютерные системы в отелях позволяют снимать средства с карты, с которой было оплачено бронирование, без использования самого пластика), но однажды чек сообщает, что для очередного снятия не хватает средств.

Гость клянется, что оплатит все завтра, заказывает еще пару банок черной икры, живет еще ночь… и исчезает.

Многие думают, что мы можем достать любого гостя благодаря тому, что записали его паспортные данные. Но это не так. Никто их потом не ищет, под дверью не стоит и не звонит с угрозами. Если у нас есть контакты гостя, то мы пытаемся достучаться до его совести, но большинство меняет номера и игнорирует электронные письма. Максимум, что мы можем сделать – отправить гостя в черный список, но он, естественно, к нам больше и не собирался. 

Источник: LIFE

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Источник: https://hotelier.pro/news/item/2286-scam-life/

МОСКВА, 2 апр — РИА Новости, Светлана Баева.

“Оскароносное” платье за 150 тысяч долларов похитили в отеле Лос-Анджелеса, драгоценности “Миссис мира — 2006” стоимостью три миллиона рублей пропали в гостинице в Казани. Такие кражи, конечно, редкость.

Но воровство — проблема, с которой сталкивались многие туристы. О том, как уберечь свое имущество и что делать, если в отеле все же обокрали, — в материале РИА Новости.

Размер не имеет значения

Туристы на профильных форумах часто делятся историями об отельных кражах: у кого-то деньги вытащили из кошелька или чемодана, кто-то жалуется на пропажу фотоаппаратов, ноутбуков, планшетов, парфюмерии и алкоголя из Duty Free. Причем, по отзывам путешественников, нередко это происходит в последний день, перед выездом.

“Отдыхаем в отеле в Доминикане, завтра вылет, сегодня номер обокрали, забрали камеру со всеми фото и видео со всего отпуска, деньги из кармана шорт вытащили (на мелкие расходы лежали), — написала в сообщество, посвященное Доминиканской Республике, жительница Санкт-Петербурга Юлия. — До этого и телефоны на зарядку оставляли, и камеру, а вот сегодня не повезло, мнение об отеле испорчено!”

Товарищи по несчастью рассказывают: “У нас на пляже у туристов украли ключ от номера и сейфа, все деньги пропали — более трех тысяч долларов, на обратный путь мы им всем самолетом собирали”.

10 января 2018, 22:44

На другом форуме — история кражи в Копенгагене. Из сейфа отеля 4*, расположенного в самом центре города, пропало около 800 евро. “Попытки общения с администратором и персоналом ни к чему не привели: нам улыбались и говорили, что такого просто не могло произойти”, — возмущаются туристы.

У актрисы Люпиты Нионго в 2015 году в отеле London West Hollywood украли платье, расшитое жемчугом, в котором она получала премию “Оскар” за роль второго плана в фильме “Двенадцать лет рабства”. Правда, спустя несколько дней преступник все же вернул похищенное.

В октябре прошлого года в казанской гостинице у актрисы, обладательницы титула “Миссис мира — 2006” Софьи Аржаковской украли сумочку и золотое кольцо с бриллиантом. Ущерб она оценила в три миллиона рублей.

Без особого соглашения

По российским законам гостиница несет ответственность за имущество гостей, вне зависимости от того, журнал это, пижама, золото или деньги. Но с оговорками.

Согласно 925-й статье ГК России, “гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей”.

Ответственность за них отель несет в том случае, если они “были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф, независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы”.

Правда, отель освобождается от ответственности, если докажет, что “по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы”.

В любом случае сразу после обнаружения пропажи гость должен тут же сообщить об этом. Юристы советуют заявление о краже вручать под роспись администрации отеля, оставив себе копию.

Декларация и полиция

“Все места размещения должны гарантировать безопасность своих гостей и сохранность их имущества”, — говорит руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова. Обычно ответственность гостиниц, тем более если речь идет о международных сетях, застрахована.

“Отель должен дать контакты своей страховой компании, в которую нужно будет обратиться туристу”, — поясняет она. В компании, естественно, потребуют доказательства (чеки, фотоснимки, видеозаписи, показания свидетелей), что эти вещи у туриста были, и документы из полиции.

Можно, кстати, сфотографировать дорогостоящие вещи в интерьере номера.

“Обычно, путешествуя, мы не заполняем декларацию при въезде в другую страну, так как нет предметов, подлежащих ей, — рассказывает эксперт. — Но право ее заполнить есть у каждого: если вписать мобильный телефон, деньги, ноутбук, фотоаппарат, то она послужит доказательством, что турист ввез все это в страну”.

Ее коллега (юрист, специализирующийся на делах турбизнеса) Ирина Доценко говорит о том же: “Драгоценности, деньги, ценные вещи, меха — все это необходимо декларировать на въезде”.

“В отеле на Канарских островах нам удалось вернуть туристу часть средств за украденное имущество. Декларации у него не было, но повезло: воришек нашли, они во всем признались”, — рассказывает она.

Как бы то ни было, обязательно следует оповестить о случившемся администрацию отеля и обратиться в полицию. Также стоит сообщить о краже своему гиду, турагенту и туроператору — они могут помочь.

Профилактика краж

Отельеры утверждают, что кражи в гостиницах все-таки редкость. Но все ценные вещи и деньги советуют класть в сейф. Опытные туристы добавляют, что если речь идет о сейфе отеля, стоит взять расписку о том, что деньги приняты в таких-то купюрах (их номера и количество).

“Кражи случаются крайне редко. Персонал тестируют еще на этапе предварительного отбора”, — подчеркивает вице-президент Федерации рестораторов и отельеров, управляющий партнер компании “Альянс Отель Менеджмент” Вадим Прасов. По его словам, заявления гостей проверяют по видеокамерам, смотрят, кто заходил в номер.

Отельер Юнис Теймурханлы, автор книги “Do not disturb. Записки отельера” на профессиональном портале Hotelier.pro рассказывает о профилактике краж: “В “выехавшие” номера (а зачастую — по договоренности с гостями — и в “проживающие” номера) кладут любые “подставные” предметы, предварительно снятые на камеру”. Дальше дело за персоналом: смогут ли горничные, к примеру, взять чужое?

Гостиницы дорожат своей репутацией. “У нас многие сотрудники работают по 20-30 лет”, — поясняет генеральный представитель в России и СНГ известной греческой сети отелей 5* Татьяна Кузина.

Она уточняет, что гостей всегда просят пользоваться сейфом. “У нас они бесплатные и есть во всех номерах. И в нашей сети, и в других, с которыми я работала, все найденные вещи возвращали туристам”, — говорит она.

Бывает, что и сами постояльцы не прочь захватить что-нибудь из имущества отеля. Речь не только о полотенцах и халатах, которые, кстати, брать нельзя. Как сообщает Vanity Fair, две девушки в Милане с вечеринки, устроенной гостиницей, ушли с двумя декоративными фигурками фламинго.

Топ необычных вещей, украденных постояльцами из гостиниц, составил The Telegraph. Среди них — голова кабана, сиденье унитаза, раковина, ковры, мини-бар (сам холодильник), софа, матрас, средневековый меч, картина Энди Уорхола и даже собачка владельца отеля.

Источник: https://ria.ru/20180402/1517653098.html

Как вернуть деньги за гостиницу

Гость в отеле нанес ущерб в номере.Как взыскать оплату.Гость отказывается

Человек в силу разных обстоятельств вынужден покидать свои дома и пользоваться временным жильем. Они на время поселяются в гостиницах, гостевых домах, поселяются в мотелях и отелях, часто бронируя места заранее.

Заказать номер в гостинице сегодня можно не только по приезду, но и заранее, воспользовавшись услугами специальных сервисов или напрямую через сайт заведения. Между тем жизнь постоянно преподносит сюрпризы и от предстоящей поездки приходится отказаться.

Поэтому вопрос, как вернуть деньги за раннее бронирование гостиницы, является актуальным, а помочь разобраться в нем помогут профессиональные юристы.

Проживание в гостинице, и что об этом говорит закон

Несмотря на большое разнообразие временного жилья, гостиница является основным местом пребывания туристов и бизнесменов, поэтому именно этим заведениям уделяется особое внимание.

Правила проживания в гостиничных номерах, вопросы брони и ответственности сторон в случае невыполнения обязательств рассматриваются в Постановлении Правительства России №1085.

В нем рассматриваются права всех сторон, здесь же можно ознакомиться с основными понятиями и определениями.

Что касается собственно гостиницы, то комплекс комнат разного размера (номеров), главное предназначение которых – временное размещение гостей. Заведения, в зависимости от ассортимента и качества предлагаемых услуг заведения делятся по количеству звезд.

Все спорные ситуации, возникающие в процессе проживания, включая ответ на вопрос, как вернуть деньги за гостиницу, рассматривает закон №2300-1, известный как «Закон о защите прав потребителей».

Учитывая тот факт, что в гостинице проживает большое количество людей, заведения должны соответствовать санитарным нормам, а в случае обнаружения нарушений руководствоваться приходится положениями ФЗ-№52.

В нем рассматриваются вопросы санитарно-эпидемиологического благополучия людей, проживающих в гостиничных номерах, в том числе. Деятельность учреждений, предлагающих временное проживание, привязана также к Закону о туристической деятельности.

Как забронировать номер в гостинице

Еще некоторое время назад оформить бронь на номер в отеле можно было только лично, посетив заведение, или воспользовавшись услугами туристических агентств. Заказать номер можно по телефону или через Интернет. Сейчас мы рассмотрим варианты бронирования номеров через специализированные сервисы, которых в Сети достаточно:

  • Негарантированное бронирование – вариант, который используют недоверчивые туристы, хотя современные сервисы не раз доказали, что им можно доверять. В этом случае от вас не потребуют предоплаты, но нередко бронь аннулируется. Оплата производится по факту заселения в номер.
  • Гарантированное бронирование, предполагающее оплату проживания наперед – в полном размере или частично. Этот способ гарантирует бронь номера на срок проживания, когда бы посетитель не приехал. Преимуществом способа также является возможность получения скидки, что часто практикуется при покупках через Интернет.

Именно гарантированное бронирование чаще всего является предметом судебных разбирательств, а вернуть денежные средства за гостиницу часто довольно сложно.

Оплатить бронь можно наличными (через банкоматы и терминалы), по безналичному расчету, через платежные электронные системы или банковской картой. Последние два способа являются самыми востребованными.

К слову, одним из самых востребованных является сервис Booking, на примере которого мы рассмотрим вопрос, как вернуть деньги за отель.

Основания для возврата денежных средств за раннее бронирование

Нередко в планы человека вмешиваются обстоятельства, не позволяющие осуществить задуманное, поэтому иногда приходится отказываться от брони на временное проживание. Поводами для отказа посетить заведение в договоренные сроки или выехать досрочно могут быть:

  • семейные обстоятельства (болезнь родственников, похороны и другие)
  • проблемы со здоровьем
  • некомфортные условия проживания и желание переехать в более комфортный отель

Несмотря на то, что владельцы гостиниц не приветствуют этот шаг, постояльцы могут или отказаться от брони совсем или выехать из своего номера досрочно.

Это право им гарантировано законом №2300-1, такое право закреплено также Постановлением №1085, при этом правила проживания в гостиничных номерах действуют по всей стране. Согласно п.

20 этого нормативного акта любой человек, пользующийся временным жильем, имеет законное право покинуть номер и вернуть денежные средства за гостиницу. Об этом также сказано в 32-й статье ЗОЗПП. О том, как это происходит, далее по тексту.

Отмена бронирования поэтапно

Какими бы ни были основания для преждевременного выселения из номера по инициативе постояльца, он должен совершить несколько действий:

  • Сообщить о своих намерениях в администрацию заведения.
  • Получить специальную квитанцию, что для сотрудников гостиницы является юридическим обоснованием для возврата денег. По существующим правилам этот документ выписывается в единственном экземпляре и заверяется подписью постояльца.
  • После сверки бухгалтером подписи постояльца документ направляется в администрацию для оплаты. Факт возврата с суммой выплаты заносится кассиром в специальный журнал расчетов.

Чаще всего возврат денег происходит в тот же день, но и задержки случаются нередко.

Закон «О защите прав потребителя» отводит отелю на это девять дней, после чего за каждый день просрочки накладывается пеня в размере 3% от полной стоимости гостиничного номера.

В случае, если оплачивать неустойку администрация заведения отказывается, необходимо апеллировать 15-й статьей Закона. В этом случае не избежать судебного разбирательства, а для получения гарантированного результата лучше привлечь профессионального юриста.

Отдельного внимания заслуживает вопрос возврата денег за ранее бронирование отеля на Букинг отель. Следует понимать, что сервис Booking – это только посредник между постояльцем и отелем, поэтому возвратом денежных средств будет заниматься непосредственно заведение, предоставляющее временное жилье.

Прежде чем бронировать номер в отеле, внимательно ознакомьтесь с предложением. Обратить внимание стоит, прежде всего, на функцию бесплатной отмены бронирования, которую предлагают многие заведения. Делается это за неделю до предполагаемого заезда, позже за отмену придется заплатить определенную сумму.

По правилам Букинг возвращает деньги не всегда, поэтому надо быть осторожней с функцией «невозвратное бронирование».

В случае, если в карточке отеля не указывается возможность бесплатной отмены бронирования, потраченные средства добровольно никто не вернет, поэтому вмешательства судебных инстанций не избежать.

Это, правда, касается России, потому что за пределами страны наши законы не работают, поэтому при выборе заграничного варианта проживания надо быть крайне осторожным и внимательно изучать предложение.

«Импортные» отели также часто идут на встречу и возвращают деньги без проблем, хотя нередко с выплатой штрафа. На это можно в большинстве случаев рассчитывать при заказе турецкого отеля, причем часто обходится без штрафных санкций.

Это возможно в тех случаях, когда собственники отеля уверены, что без проблем найдут несостоявшемуся постояльцу замену. Не стоит рассчитывать на отсутствие штрафов за отказ при заказе номера в греческом отеле.

Отдельного внимания заслуживает тема возврата брони из-за коронавируса.

Как отменить бронь отеля из-за коронавируса

Туристический сезон 2020 оказался под угрозой, а причиной тому стал коронавирус, от которого пострадали многие страны, а особо сложной является ситуация в Италии и Испании, гуда ежегодно приезжали миллионы туристов.

Многие из них и в этом году заранее забронировали места в отелях, поэтому вопрос возврата средств является актуальным как никогда.

До наступления пандемии вернуть деньги за бронь было проблематично, но сейчас возврат происходит в подавляющем большинстве случаев без особых проблем.

Российских туристов успокоило, в частности, заявление Роспотребнадзора, в котором сказано, что из-за возникновения угрозы жизни и здоровья они имеют законное право изменить или расторгнуть договор.

Закреплено это право также 14-й статьей закона «О туристической деятельности в РФ».

Что же касается заграничных отелей, в которых наши туристы заблаговременно забронировали номера, то здесь ситуация несколько иная, так как, напомним, законы России за пределами страны не работают.

Каждая гостиница предлагает свои правила бронирования, и чаще в сего за отмену бронирования снимается неустойка, но это не касается ситуации, связанной с закрытием границ из-за коронавируса.

Сегодня многие заведения меняют правила бронирования, предлагая бесплатную отмену.

Популярные сервисы бронирования добавили в список с причинами отмены коронавирус COVID-19, что предполагает возврат полной стоимости номера.

Если с возвратом возникают проблемы, рекомендуем воспользоваться современным средством защиты charge back по банковской карте.

Чтобы вернуть свои деньги необходимо обратиться в банк, выдавший карту, по которой совершалась оплата, и посвятить сотрудника в суть проблемы. Банк по каналам платежных систем подаст требование на возврат средств и деньги вернутся на ваш счет.

Стоит понимать, однако, что это касается только банковских карт. Что же касается электронных денег, оплаты наличными или через терминалы этот способ не работает.

Консультация профессиональных юристов по возврату оплаты за бронь в гостинице доступна на сайте БЕСПЛАТНО:

Статья на нашем сайте: Как вернуть деньги за гостиницу

————————————————————————————————Подписывайтесь на наш канал “Федзакон”, ставьте лайки и пишите, что вы думаете по этому поводу.

Если Вам нужна юридическая помощь, консультация специалистов, заходи к нам на сайт, мы обязательно поможем.

Делитесь информацией с друзьями в социальных сетях. А также подписывайтесь на наши соц. сети (ссылки впрофиле)

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5c728c23b40ff300b344d986/kak-vernut-dengi-za-gostinicu-5ed2640744857738eedd09bf

5 методов разрешения конфликтов с гостями

Гость в отеле нанес ущерб в номере.Как взыскать оплату.Гость отказывается

О том, с какими конфликтами чаще всего сталкиваются сотрудники отелей, о правилах отеля, которые провоцируют конфликты с гостями и о том, как наладить обучение персонала навыкам работы с конфликтами и минимизировать их расскажет Алёна Бондарева, менеджер по работе с ключевыми партнёрами отеля Ramada by Wyndham Yekaterinburg Hotel & Spa.

Абсолютный комфорт гостя и его счастливое настроение во время и после пребывания в отеле являются главнейшими приоритетами для каждого сотрудника сферы гостеприимства.

И как бы мы не стремились во всём идти на встречу гостям, всё же есть в нашей сфере правила, вызывающие непонимание у постояльцев:

  • дополнительная оплата раннего заезда;
  • невозможность заселить гостя в номер вовремя;
  • изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели (событий в городе, праздников); оплата дополнительных услуг отеля; отказ гостю в заселении по водительскому удостоверению или другому документу, кроме паспорта.

Все эти ситуации могут вызвать конфликт, поскольку сотрудник отеля прекрасно знает регламент и свои инструкции.

Но забывает о том, что гость далёк от нюансов нашей профессии и то, что понятно персоналу отеля, не должно быть совершенно понятно гостю. Тогда в силу вступает любезность и дипломатичность сотрудников.

Персонал в отеле обязан грамотно донести до гостя мысль о том, что он здесь для того, чтобы его отдых прошёл радостно, безопасно и легко.

Итак, пройдёмся по пунктам и разберём на примерах то, как следует общаться с гостем:

1. Оплата раннего заезда

Г-н Петров приехал в отель в 06:30 утра, что гораздо раньше стандартного для заселения времени (обычно это 14:00, в некоторых отелях 15:00), сотрудники отеля не были предупреждены о раннем визите уважаемого гостя и новость о том, что с него потребуют дополнительную оплату, однозначно не станет приятной с самого утра после длительного перелёта.

«г-н Петров, доброе утро! Рады приветствовать Вас в нашем отеле. Как Вы добрались? Надеемся всё хорошо!

Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата.

При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт.

И ещё раз спасибо за понимание».

Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.

Ранний заезд всегда для гостей не так комфортен, как стандартный днём ‒ гости с дороги, часто хотят спать и поскорее пройти в номер, а у многих впереди насыщенный рабочий день. Проявите понимание ‒ угостите чаем и позвольте гостю присесть, пусть он ожидает не у стойки ресепшн, а в лобби на уютном кресле. Или же вовсе не заставляйте ждать.

Попросите портье проводить гостя в номер, а паспорт передадите позднее, комплиментом сделайте скидку (если уместно).

Гость тем же пониманием отплатит и вам, если увидит радушный приём, и помните ‒ никто не желает расставаться с деньгами, поэтому не требуйте оплат, не показывайте, что ваша задача отобрать у него эти лишние 50% от стоимости тарифа (да-да, именно так гости думают, когда с них начинают требовать «ещё какие-то деньги»!)

Если вы почувствуете, что у гостя нет данной суммы, что он отказывается платить, что за его проживание уже оплатила компания ‒ не требуйте. Ваш отель не обеднеет от этих 30% или 50% суммы. Но ваш отель очень сильно обеднеет, если потеряет гостя насовсем и затем ещё заработает себе негативных отзывов. Помните: каждый гость потенциально может привести в ваш отель других гостей!

2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера

Очень часто в отелях проходят мероприятия, заезжают большие группы туристов, деловые гости, делегации, в городе проходят масштабные международные конференции, съезды, поэтому каждый отель просто переполнен гостями.

В такой день горничные справляются с подготовкой номеров на пределе возможностей, работа кипит, номера на заезд ещё не готовы и вот заезжает г-жа Андреева.

Время 13:30 и она просит разместить её пораньше, ведь ей ещё нужно успеть подготовиться к деловой встрече и всё бы ничего, если бы её номер был готов, но для этого нужно подождать ещё каких-то 15-20 минут, которые для гостьи очень важны сегодня. Временем сорить нельзя.

Г-жа Андреева, вновь тепло приветствуем вас! Вы, как всегда, потрясающе выглядите! Понимаю, что вас ожидает насыщенный день впереди и желаю, чтобы он прошёл успешно.

Но позвольте предупредить вас о том, что номер будет готов только через 20 минут. А пока мы можем подготовить для вас обед.

Что вы желаете? Или же направить вас к нашему мастеру в салон красоты, чтобы он помог подготовиться к встрече ещё быстрее».

Чаще всего гости готовы подождать и 20 и 30 минут, даже если время уже вечернее и номера точно должны быть готовы. Здесь ни в коем случае не стоит говорить о том, что отель переполнен и все номера заняты, поскольку вы заставите гостя чувствовать себя нежданным, приехавшим будто не вовремя.

Конфликт может возникнуть с теми гостями, кто очень торопится и уже опаздывает, так войдите в его положении. Он злится не на вас, а на себя, он нервничает, успокойте его, помогите.

Пусть он выпьет чаю или пообедает (по возможности комплиментарно) или же направьте гостью в салон красоты в вашем отеле, покажите, что вы готовы сделать для гостя всё и что вы тоже переживаете за его день.

3. Изменение стоимости проживания в зависимости от дня недели

В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками.

В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.

«Г-н Иванов, добрый день! С удовольствием отвечу на ваш вопрос. Среди недели тарифы на проживание в нашем отеле выше, так как мы являемся бизнес и конгресс-отелем и принимаем в основном деловых гостей, которые проживают в отеле с понедельника по четверг, как и вы ‒ один из ключевых гостей нашего отеля.

А в выходные дни с пятницы по воскресенье отель почти не заполнен, и чтобы привлечь гостей из другого сегмента ‒ отдыхающих гостей, предпочитающих семейный и спа-отдых, мы снижаем тарифы и приглашаем гостей отдохнуть в нашем спа и фитнес-центре.

Мы с удовольствием приглашаем и вас с семьёй отдохнуть здесь, только предупредите заранее, мы забронируем лучший номер для вас по комфортной стоимости».

Обычно гости возмущаются по поводу цены с надеждой на дальнейшие скидки и с обидой на то, почему они не знали о специальных акциях и предложениях. Расскажите гостю подробнее обо всех акциях и скидках.

Да, он теперь узнал способ, как платить меньше, но не думайте, что ваш отель от этого будет зарабатывать меньше. Совсем наоборот ‒ гость будет ещё чаще бронировать проживание и для своих коллег в деловых целях, и для себя с целью отдыха.

Вспоминаем правило из первого пункта ‒ каждый гость это возможность заполучить новых гостей!

4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)

Гости зачастую уверены, что если они оплатили проживание, значит они оплатили и все другие сервисы отеля. Один из ваших гостей Г-н Сидоров отказывается оплачивать мини-бар.

«Г-н Сидоров, доброе утро! Как прошло ваше проживание? Надеюсь, что прекрасно.

Мини-бар является дополнительной привилегией для наших гостей и не входит в стоимость проживания.

Поэтому для пользования мини-баром в начале проживания мы запрашиваем депозит либо же просим внести оплату за его пользование по факту выезда. Прайс на все позиции в мини-баре ожидает каждого гостя в номере, с ценами можно ознакомиться самостоятельно. Прошу вас проявить понимание.

А я и мои коллеги обязательно внимательнее отнесёмся к тому, чтобы предупреждать вас и всех наших гостей об этом подробнее и заранее. Спасибо, ещё раз благодарю за понимание».

Гости не понимают разных правил отеля, поэтому донесите их в подробной и приятной форме. Постоянным гостям наверняка можно пару раз простить шоколадку или колу. Если гость продолжает возмущаться и отказывается вносить оплату, значит вы не убедили его, попросту не вызвали доверия. Старайтесь всегда доносить свои мысли с добродушием.

5. Отказ в заселении не по паспорту, а по другому документу, предоставляемому нам гостем

НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.

Самый лучший метод борьбы с конфликтом ‒ искренне, спокойно, с пониманием и сочувствием выслушать гостя. Все мы разные, и у каждого из нас есть свои трудности и проблемы, что и становится причиной конфликта.

Всегда держите себя в руках и будьте выше всех проблем. Помните: нет такой задачи, которую нельзя решить.

Посовещайтесь с руководителем, со старшими и более опытными коллегами, если не уверены, что принимаете верное решение.

Этому и нужно обучать персонал ‒ довериться коллективу в трудной конфликтной ситуации, не бояться обратиться за помощью и спросить: «Как мне поступить в ситуации с этим гостем?».

И, конечно, сотрудников необходимо обучать грамотной коммуникации, подаче себя, самоуверенности и компетентности, чтобы каждый свой рабочий день на своём месте он чувствовал себя уверенно и спокойно, и сумел этим вызвать доверие гостя к себе.

Точка зрения автора данной статьи в разделе “Мнения”, может не совпадать с мнением редакции.

Источник: https://welcometimes.ru/opinions/5-metodov-razresheniya-konfliktov-s-gostyami

Ваши права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: