Как защититься от недобросовестнных клиентов салона красоты?

Содержание
  1. Страшно красиво: что скрывают салоны красоты и как от этого защититься
  2. О дезинфекции
  3. О средствах, с которыми работает салон
  4. О неграмотно выполненных процедурах
  5. Об оплате 
  6. О лицензиях и сертификатах
  7. Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма
  8. Не спешите возвращать деньги
  9. Детально опишите товары и услуги в договоре
  10. Положите в коробку инструкцию на русском
  11. Разбейте услугу на составные части
  12. Застрахуйте свою ответственность
  13. Потребительский экстремизм: как бороться? | Судебная практика, примеры — Эльба
  14. Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик
  15. Примеры злоупотребления законом
  16. 1. Воспользовался ошибкой в цене
  17. 2. Носил одежду один день и вернул в магазин
  18. 3. Обвинил в неправильном описании товара
  19. 4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников
  20. Как бороться с потребительским экстремизмом
  21. Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену
  22. Сделайте договор и акт под свой продукт
  23. В споре общайтесь с клиентом письменно
  24. Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость
  25. Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин
  26. Обучите персонал
  27. Если спор дошёл до суда или судебная практика
  28. Когда подозреваете мошенничество
  29. Недовольный клиент в салоне красоты
  30. Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты
  31. Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты
  32. Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты

Страшно красиво: что скрывают салоны красоты и как от этого защититься

Как защититься от недобросовестнных клиентов салона красоты?

Красивая вывеска, интересная реклама, акции и спецпредложения так и манят нас переступить порог салона, особенно если он находится в двух шагах от дома.

Истории пострадавших клиентов начинались очень мило: с приветливой улыбки администратора и обходительных разговоров мастера.

Но в итоге одни получали счет за процедуры, которые не заказывали, другие — аллергию и ожоги вместо красоты, а третьи — мошенничество.

Как же не попасть впросак? Мы собрали реальные истории пострадавших и проконсультировались с представителями бизнеса и юристами. Надеемся, их ответы помогут вам не наступить на те же грабли.

О дезинфекции

История Анны: «Я пришла в один из салонов известной сети на маникюр. Пришлось немного подождать: мастер заканчивала работу с предыдущей клиенткой. Когда подошла моя очередь, специалист хотел сделать мне маникюр теми же инструментами. Я спокойно попросила принести новые.

Мастер же подошла к раковине и открыла кран с водой. Я спросила: “Что вы делаете?” Она мне ответила: “Сейчас помою инструменты”. Стоило мне попытаться еще раз уточнить, что происходит, как мастер начала на меня повышать голос: “Что непонятного, сейчас помою инструменты под краном с мылом”.

Тогда я встала и ушла из салона».

Мнение представителя салонного бизнеса

— Существуют определенные правила стерилизации инструментов. После каждого клиента они помещаются в специальный дезинфицирующий раствор. Потом промываются под проточной водой при помощи щетки. Затем упаковываются в крафт-пакеты и помещаются в сухожар (предварительно просушенные) или автоклав. Оба способа стерилизации одинаково эффективны. 

После этого инструменты хранят в запечатанных и подписанных крафт-пакетах, вскрывают только в присутствии клиента.

Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»

Мнение юриста

При вас инструменты должны достать из специальной упаковки. Также в салоне должен вестись журнал работы стерилизаторов. Вы имеете право попросить показать вам и помещение, где стерилизуются инструменты, и журнал стерилизации. Салон в этом не вправе вам отказать согласно ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Если салон нарушает все вышеперечисленное, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор (его территориальный отдел по месту нахождения предприятия). Салон привлекут к административной ответственности по ст. 6.3 КоАП РФ в виде штрафа или приостановления деятельности сроком до 90 суток.

Денис Королёв, адвокат Московской коллегии адвокатов «ГРАД»

О средствах, с которыми работает салон

История Ольги: «В салон я пришла впервые, реклама зазывала на модную и эффективную процедуру по восстановлению волос, которая заключалась в нанесении маски и сыворотки. Цена была высокой, ведь обещали вау-результат. 

Когда я искала выход из салона, то случайно спустилась на пролет ниже, где находится подсобка. Там я увидела, как девушки-мастера и создают эти продукты для дорогой процедуры. Они переливали смесь для маски из бутылочек известного масс-маркет-бренда в бутылочки дорогого производителя профессиональной косметики. Когда я возмутилась, мне вернули половину стоимости».

Мнение представителя салонного бизнеса

— Клиент вправе запросить для ознакомления сертификаты соответствия на продукцию, гигиенические сертификаты, регистрационные документы на медицинские препараты, сертификаты сотрудников по обучению работе с данным продуктом. Все эти документы можно запросить у администрации.

А чтобы избежать ситуации, в которую попала читательница, я бы порекомендовала выбирать проверенный салон. 

Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»

Мнение юриста

— Каждый потребитель имеет право на три вида информации: об изготовителе (исполнителе, продавце), о его режиме работы и об оказываемых услугах. 

Если же вы пришли на косметологическую услугу (и речь идет не только об инъекциях, но и о чистке лица или эпиляции), то имеете право запросить лицензию на нее, так как косметологические услуги подлежат обязательному лицензированию. В документе должен быть указан номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем документ.

Если перед процедурой вы не ознакомились с этой информацией и попали в подобную ситуацию, вам следует письменно обратиться в Роспотребнадзор: изложить то, что вы увидели, с просьбой провести проверку качества оказываемых услуг и материалов. Для весомости обращения было бы нелишним приложить фотографии.

Анна Минушкина, адвокат

О неграмотно выполненных процедурах

История Дарьи: «Я очень хотела почистить поры и обратилась в одном салоне к косметологу. Она предложила сделать пилинг, после которого, по ее заверениям, кожа у меня будет идеальной. Во время процедуры мне было некомфортно, я просила смыть состав. Но косметолог сказала, что нужно потерпеть, это нормальная реакция.

После того, как врач смыла состав, лицо продолжало жечь, при нанесении крема ощущения были очень болезненные. Косметолог сказала, что все пройдет через пару часов. Но не прошло — врачи зафиксировали сильнейшую аллергию.

Я просила возместить ущерб, но в салоне мне сказали, что за индивидуальные реакции клиентов не отвечают. Даже демонстрация чека не помогла».

Мнение представителя салонного бизнеса

— Любой косметолог обязан прислушиваться к жалобам пациента во время процедуры. В протоколе каждой процедуры описаны границы дискомфорта, игнорировать которые нельзя.

Если клиент пришел на процедуру в первый раз, то желательно провести тест на аллергены. Для этого косметолог наносит препарат на небольшой участок кожи на руке клиента и смотрит реакцию.

Это позволяет избежать неприятных последствий в дальнейшем.

Итак, что же делать клиенту, если он недоволен качеством оказанных услуг?

1) Обратиться к администратору и попросить помощи в решении проблемы.

2) Написать жалобу на имя директора, если администрация не дает внятного ответа.

Все жалобы рассматриваются в индивидуальном порядке, но хороший салон всегда старается решить конфликтную ситуацию в пользу клиента.

Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»

Мнение юриста

— Если вы хотите взыскать с салона стоимость услуги и компенсацию морального вреда, нужно обратиться к врачу, зафиксировать все симптомы и жалобы, указав в карточке причину — из-за процедуры в салоне красоты. Даже при незначительном вреде здоровью лучше взять больничный лист. Комплект медицинских документов — фундаментальное доказательство в делах этой категории. 

Но одних медицинских документов, чтобы завести дело, недостаточно. Надо доказать, что вы пострадали из-за услуги, оказанной в конкретном салоне. Для этого найдите чек или распечатайте выписку с банковской карты об оплате услуги в этом салоне, сделайте распечатку звонков (звонок в салон о записи на процедуру должен сохраниться в истории вызовов).

Когда у вас на руках окажутся медицинские документы и факты, подтверждающие оказание услуги данным салоном красоты, остается написать претензию и приложить к ней копии собранных документов.

В претензии сообщите, что если ваши требования о компенсации не будут удовлетворены добровольно, вы обратитесь с иском в суд и в компетентные органы: территориальное управление Роспотребнадзора, районную прокуратуру. 

Дальнейшие действия будут зависеть от ответа салона красоты: если он отказывается возмещать стоимость процедуры и моральный вред, то можете смело идти в суд.

Николай Конин, адвокат, председатель коллегии адвокатов «Гарнин и партнеры»

Об оплате 

История Елены: «Я записалась на окрашивание, видела официальный прайс — цена меня вполне устроила. Каково же было мое удивление, когда после процедуры мне выставили счет в два раза больше.

Мастер объяснила, что после окрашивания сделала процедуру укрепления волос, иначе бы краска быстро вымылась. Процедуру, как я потом поняла, мне делали в тот момент, когда я думала, что мне просто смывают краску. Я отказалась платить за укрепление, а администратор пообещала вызвать полицию.

Но я не из робкого десятка, просто оставила деньги за окрашивание и ушла. Потом еще неделю получала звонки с угрозами».

Мнение представителя салонного бизнеса

— Безусловно, любая дополнительная услуга оговаривается отдельно. Специалист может предложить ту или иную процедуру по показаниям. Но за клиентом остается выбор: согласиться или отказаться. Не стесняйтесь уточнить стоимость дополнительного ухода! Если вам оказали услугу, не предупредив о ней, вы имеете право ее не оплачивать. 

Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»

Мнение юриста

— В обязательном порядке до клиента должна быть доведена информация относительно полной суммы, подлежащей выплате, еще до оказания услуги. По закону салон лишен возможности повышать озвученную или указанную в прайсе сумму по окончании процедуры.

Чтобы избежать завышения окончательной цены, будет нелишним попросить прайс-лист у администратора салона, чтобы сравнить названную мастером цену с той стоимостью, которая указана в нем. В случае расхождения цен обратитесь к мастеру и администратору для разъяснения ситуации.

Анна Минушкина, адвокат

О лицензиях и сертификатах

История Анастасии: «Я пришла в новый салон рядом с домом. Милое заведение, смущало одно: никто из знакомых там не был, отзывов пока нет.

Поэтому я попросила сертификаты у администрации салона, чтобы убедиться, что их деятельность легальна.

Администратор довольно грубо сказала мне, что это коммерческая тайна, они вовсе не обязаны демонстрировать документы клиентам. После такого ответа я сразу ушла».

Мнение представителя салонного бизнеса

— В хорошем салоне есть уголок потребителя, где представлена копия лицензии и вся информация о деятельности салона. У администрации есть вся информация о докторах (их сертификаты, дипломы). Также обязательно должны быть регистрационные удостоверения на медицинские препараты, медкнижки на сотрудников центра. Всю эту документацию клиент имеет право попросить для ознакомления.

Алена Карташян, руководитель Центра здоровья и красоты «Золотой мандарин»

Мнение юриста

— Согласно ст. 8, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», в том числе ч. 2 ст. 9, вы имеете право потребовать всю информацию о салоне, сертификаты, аккредитации и лицензии — она не относится к коммерческой тайне.

 Услуги салонов красоты можно разделить на два вида: эстетические и медицинские косметические.

К эстетическим относятся: маникюр, педикюр, стрижка, укладка, окрашивание волос, бровей и ресниц, макияж, маски, эстетический массаж лица, шеи. Для оказания таких услуг лицензия салону не требуется.

Источник: https://www.yapokupayu.ru/blogs/post/strashno-krasivo-chto-skryvayut-salony-krasoty-i-kak-ot-etogo-zaschititsya-klientam

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Как защититься от недобросовестнных клиентов салона красоты?

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Потребительский экстремизм: как бороться? | Судебная практика, примеры — Эльба

Как защититься от недобросовестнных клиентов салона красоты?

Закон о правах потребителей хорошо защищает клиентов.

Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона.

Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в п. 18 Постановления от 27.09.2007 № 612.

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Такая схема характерна для интернет-магазинов.

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.

Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену

Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.

Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.

Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.

Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.

Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

Сделайте договор и акт под свой продукт

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.

Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.

Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.

В споре общайтесь с клиентом письменно

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.

Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.

Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

Обучите персонал

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.

Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате.

Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин,  5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.

Когда подозреваете мошенничество

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.

Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Статья актуальна на 11.06.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1353/customerhitler

Недовольный клиент в салоне красоты

Как защититься от недобросовестнных клиентов салона красоты?
Недовольный клиент в салоне красоты – находим правильный подход

В бизнесе, где оказываются услуги, всегда есть недовольные клиенты. Это одна из основных проблем, которую непросто решить.

Недовольный клиент в салоне красоты может испортить настроение сотрудникам, другим посетителям, а также лишить предприятие прибыли. Нет единого способа, с помощью которого можно было бы наладить взаимоотношения, потому что в каждой ситуации к потребителю нужен свой подход.

Но во многом успех зависит от действий руководителя салона красоты, а именно от его умения слушать, желания развиваться, от гибкости.

Каким может быть недовольный клиент в салоне красоты

Есть три группы клиентов, которые мы рассмотрим далее. Нужно понять, к какой группе относится недовольный клиент в салоне красоты и в зависимости от этого действовать соответствующим образом. Также поговорим о том, как недовольного клиента превратить в постоянного.

Группа 1 – безнадежные. Недовольные клиенты в салоне красоты настроены очень негативно по отношению к компании или сотрудникам. Такие посетители действуют нелогично. Например, могут отказаться от отличного варианта стрижки, даже если на самом деле он им нравится. Придется приложить много усилий (и временных, и материальных), чтобы восстановить отношения.

Чем опасны:

  • пишут негативные отзывы в интернете и рассказывают о салоне друзьям, родственникам и коллегам в отрицательном ключе;

  • долго не отвечают на сообщения администратора, разрывают связь с компанией;

  • требуют суда, штрафов и пени;

  • грозят отсутствием заказов и рекомендаций с их стороны;

  • настаивают убрать их из списка клиентов салона красоты;

  • делают все для снижения рейтинга вашего заведения.

Группа 2 – со средним уровнем негатива. Недовольные клиенты в салоне красоты из второй группы готовы договариваться, только если это выгодно для них. Например, могут потребовать большую скидку на какую-либо процедуру. Есть шанс вернуть репутацию, но для этого потребуется значительное количество времени и финансов.

Чем опасны:

  • пишут плохие отзывы в интернете;

  • не дают рекомендаций и не делают заказов в будущем;

  • затягивают с выплатами и переговорами;

  • снижают ваш рейтинг.

Группа 3 – недовольные клиенты в салоне красоты, которые хотят договариваться. Если действовать правильно, есть большой шанс восстановить отношения и сделать так, чтобы клиент ходил к вам постоянно.

Чем опасны:

  • угрожают отсутствием рекомендаций и заказов в будущем;

  • работают на снижение вашего рейтинга.

Чего никогда не простит недовольный клиент в салоне красоты

Допустим, в вашем салоне красоты появился недовольный клиент. Позже поговорим о том, как можно сгладить произошедшее, сейчас рассмотрим, чего ни в коем случае нельзя делать:

Ни с одной группой недовольных клиентов нельзя придерживаться этого принципа. Но, к сожалению, неопытные сотрудники часто выбирают эту стратегию, потому что не могут противостоять своим эмоциям.

В результате разговор превращается в перепалку и взаимные обвинения. С недовольными клиентами в салоне красоты нужно общаться стрессоустойчивым работникам, одним из которых может быть администратор.

Клиенту такая ситуация никак не вредит, чего не скажешь о салоне красоты.

В данной ситуации можно нанять стресс-менеджера или научиться пропускать мимо ушей все оскорбления, неприятные высказывания и обвинения недовольного клиента.

Плохая стратегия, но встречается часто у сотрудников с маленьким опытом общения с недовольными клиентами. Когда работник игнорирует претензии, клиент начинает злиться, потому что пренебрежение со стороны выглядит как безразличие. Если вам не плевать, не молчите, скажите об этом недовольному клиенту.

В данной ситуации стоит научиться договариваться с недовольным клиентом в салоне красоты.

Посетителей нужно уважать и ценить, они очень заинтересованы в том, чтобы услугу им оказали качественно и вовремя. Если у вас много недовольных клиентов в салоне красоты, подумайте, что вы делаете неправильно. Возможно, вы выбираете не тех клиентов.

Мы разобрали два способа, как не надо вести себя с недовольными клиентами в салоне красоты. Далее рассмотрим, как успокоить клиента и исправить ситуацию.

Как выстроить правильное общение с недовольным клиентом салона красоты

Когда недовольный клиент в салоне красоты высказывает свои претензии, трудно отреагировать на это позитивно, хочется «самоустраниться» или ответить взаимными обвинениями, что, в общем-то, естественно.

Но в таком случае конфликт будет только нарастать. Возмущения клиента не следует воспринимать как личные нападки.

За многие претензии клиентов надо даже благодарить, потому что так они подсказывают вам, как улучшить бизнес и стать впереди конкурентов.

Надо понимать, что клиент недоволен не вами, а произошедшей ситуацией. Чтобы разрешить конфликт, обеим сторонам следует изменить отношение к случившемуся.

Бывает, что недовольство клиента объясняется его плачевным опытом. Например, несколько лет назад в другом салоне красоты его плохо обслужили или обманули, из-за чего он в любой ошибке видит злой умысел. Покажите недовольному клиенту в салоне красоты, что персонал находится на его стороне и готов решать проблему. После этого обычно клиенты готовы сотрудничать.

Из случившегося надо убрать все личное, посмотреть на проблему со стороны. Это поможет уйти от эмоций и рассуждать логично.

Рассмотрим шесть шагов модели работы с недовольным клиентом в салоне красоты.

Шаг 1. Выслушиваем недовольного клиента в салоне красоты.

Подберите подходящее место для разговора, наберитесь терпения, мужества, внимания, не перебивайте недовольного клиента, дайте ему высказаться. Если клиент кричит, не отвечайте ему тем же. Если недослушать клиента, то:

  • вы не поймете, чем он недоволен;

  • не удастся затушить негатив, потому что для этого клиенту нужно хотя бы выговориться;

  • исчезнет возможность пояснить свою точку зрения.

Пока недовольный клиент в салоне красоты не высказал все, что у него «накипело», он не услышит собеседника. Нужно позволить ему излить душу, только после этого можно вести конструктивную беседу.

Когда клиент высказывает претензии, будьте спокойны, периодически кивайте, вставляйте сочувствующие фразы.

Когда недовольный клиент станет говорить медленнее, снизит тон речи, сядет более расслабленно, можно перейти к следующему шагу.

Бывает, что, когда клиент выпустит пар, проговорит вслух свои претензии, приходит понимание, что они необоснованные. Именно поэтому первый шаг – выслушать клиента.

Шаг 2. Убеждаем недовольного клиента в салоне красоты, что поняли суть претензии.

Повторяйте за недовольным клиентом суть претензии, чтобы убедиться, что вы правильно понимаете проблему, иначе конфликт не удастся разрешить. Клиенту это тоже нужно, потому что он поймет, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали их и готовы работать над восстановлением отношений. На втором шаге нужно постараться снизить «температуру» конфликта.

Начинайте предложение с фразы: «Правильно ли я понял, что…». Затем изложите суть без углубления в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг выполнен. Далее начнется конструктивный диалог уже без негативных эмоций.

Шаг 3. Признаем справедливость выраженных эмоций, посочувствуем.

Есть фраза: «Клиент всегда прав». Ее можно переформулировать: «Клиент прав не всегда, но у него есть право выразить свои эмоции». Когда вы отвечаете на претензию недовольного клиента в салоне красоты, это право нужно признавать. Помимо этого, клиент ждет сочувствия.

Рассмотрим ситуацию. Вы – начальник состава, к вам подходит расстроенный пассажир и говорит: «Проводник заставляет меня отправить мою собаку в специальный отсек». Вы можете ответить так: «Да, таковы правила. Ваша собака не может ехать вместе со всеми пассажирами, иначе их права будут нарушены».

Безусловно, вы правы, но недовольный клиент гораздо легче воспримет отказ, если по-другому сформулировать ответ: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет ехать с вами. Меня дома тоже ждет пес, мне понятны ваши чувства, собаки сильно тоскуют по хозяевам…».

Таким образом, нужно сначала выслушать недовольного клиента, повторить суть его претензий, признать справедливость его эмоций и посочувствовать.

Шаг 4. Извиняемся.

Если претензия недовольного клиента в салоне красоты обоснована, следует извиниться, чтобы снять негативные эмоции. Клиенты хотят услышать извинения от вас.

Но если обвинения надуманы и вы ни в чем не виноваты, будете ли извиняться? Скорее всего, делать этого не стоит, следует выразить сожаление о случившейся неприятности: «Мне очень жаль, что…».

Такая фраза покажет недовольному клиенту, что вам не все равно и вы в нем заинтересованы.

Когда посетитель успокоился и убедился, что его услышали и поняли, принял извинения, он может спросить вас: «Что мне от ваших извинений?». И он прав: клиент ждет решения проблемы.

Шаг 5. Предлагаем варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуем их с клиентом.

Недовольный клиент в салоне красоты думает так: ваша компания доставила ему неудобства, создала проблему, соответственно, решать ее тоже должны вы, а клиент имеет право влиять на ваше решение. Недостаточно просто уведомить его о принятых мерах, нужно предоставить недовольному клиенту варианты решения и дать ему возможность самому выбрать предпочтительный.

Шаг 6. Выполняем намеченное или лично контролируем выполнение.

Если вы смогли успокоить недовольного клиента, сгладить негативные эмоции и нашли оптимальное решение проблемы, важно довести дело до конца. Если обещания останутся только словами, претензия повторится, а отвечать на нее будет сложнее.

Сообщая план действий клиенту, обязательно выполните его. Если вы сами не сможете выполнить обещанное, делегируйте это своим подчиненным и проконтролируйте, чтобы план действий был реализован как можно быстрее.

В любом случае вы ответственны за выполнение или невыполнение плана.

Если что-то пошло не так, предупредите клиента, не дожидаясь повторения негатива. Держите его в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент скажет вам, что он доволен достигнутым результатом, тогда можно выдохнуть и считать, что проблема решена. Если вы все сделали верно, клиент станет вашим постоянным посетителем.

Рассмотрим ситуацию. Клиентке не понравилось, как стилист ее постриг, хотя мастер выполнил работу профессионально, учитывая структуру волос. Просто женщина психологически не была готова изменить свой образ, поэтому неверно оценила новую стрижку.

Специалист, вместо того чтобы развивать конфликт, предложила недовольному клиенту в салоне красоты компромисс: посоветоваться с близкими, друзьями, не спешить с выводами, дать себе время привыкнуть к новому отражению в зеркале.

Если за день клиентка не изменит свое мнение, мастер за счет компании переделает свою работу.

В итоге на следующее утро женщина пришла с цветами и искренне благодарила специалиста. Она рассказала, что все знакомые были в восторге от нового имиджа, поэтому женщина уже не сомневалась в удачном облике. После этого случая она стала постоянным клиентом салона красоты: часто пользовалась различными услугами, а также покупала профессиональную косметику.

Претензии клиентов лучше предотвращать, чем устранять. Старайтесь не допускать конфликтов, а если они все же произошли, незамедлительно урегулируйте их. Это приведет к уменьшению их количества.

Часто развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. В жизни такая аналогия не совсем справедлива. Конфликт можно разрешить или усугубить.

Законы жизни мы создаем сами и управляем ими тоже сами, в отличие от законов физики.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник: http://www.dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/nedovolnyi-klient-v-salone-krasoty/

Ваши права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: