Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

Содержание
  1. Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости
  2. Отличия между типами вопросов
  3. Как применять в продажах?
  4. Примеры вопросов
  5. Открытые вопросы
  6. Закрытые вопросы
  7. Примеры закрытых вопросов
  8. Альтернативные вопросы
  9. Хитрости комбинирования вопросов
  10. Самые частые ошибки
  11. 129 сильных слов для рекламы, которые привлекут внимание клиентов
  12. Может ли одно слово изменить ваши чувства по отношению к действию.
  13. Иследования показывают, что одно сильное слово может изменить значения всего
  14. 5 самых убедительных слов в русском языке
  15. 20 самых влиятельных слов:
  16. 3 слова для привлечения общества:
  17. 9 причинно-следственных слов и фраз
  18. 12 фраз, которые подразумевают эксклюзивность
  19. 9 фраз, которые подразумевают дефицит
  20. 24 слов и фраз, которые заставляют чувствовать себя в безопасности
  21. 47 самых распространённых мощных слов
  22. Как правильно начать разговор с покупателем
  23. Три важных правила
  24. Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия
  25. Вопросы покупателю
  26. Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)
  27. Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)
  28. Альтернативный вопрос
  29. Как продавцам правильно себя вести
  30. Постпродажная работа
  31. Запомнить
  32. Фразы для привлечения клиентов: примеры и реплики
  33. Как правильно использовать фразы
  34. Шаг 1. Учимся классифицировать людей
  35. Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться
  36. Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом
  37. Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов
  38. Заключение
  39. Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру
  40. Фразы, от которых зависят продажи
  41. Начало общения с клиентом
  42. Как определить потребности клиента
  43. Чего нельзя допускать в середине диалога
  44. Резюмирование потребностей
  45. Если клиент сомневается

Закрытые и открытые вопросы в продажах: примеры и хитрости

Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара.

Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов.

Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

  • открытые – сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ;
  • закрытые – формулировка не позволяет ответить развернуто, собеседник отвечает односложно, только «Да» или «Нет»;
  • альтернативные – вопрошающий предлагает собеседнику варианты ответа.

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях. 

В результате общением довольны обе стороны:

  • покупатель рад, что в магазине учитывается его мнение, работа салона зависит от его пожеланий;
  • продавец доволен, что быстро собрал информацию, предложил нужный товар и заключил сделку. 

Однако использовать только открытые вопросы – неверно.

Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»).

Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

  • покупатель получает «карт-бланш» на ответ без ограничений;
  • покупатель во время ответа анализирует собственные действия, сам ищет способ решения своей проблемы;
  • покупатель может контролировать, что рассказать;
  • менеджер получает дополнительную мотивацию внимательно слушать собеседника. 

Недостатков меньше, но они есть:

  • если время ограничено, то из-за длинных ответов дело может не дойти до заключения сделки;
  • ответ клиента может уйти в сторону – он начнет рассказывать те подробности, которые не относятся к теме;
  • если собеседник не умеет четко формулировать свои мысли, то продавец так и не получит нужной информации;
  • если клиент не любит давать развернутые ответы, он может испытывать дискомфорт во время разговора. 

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

  • Могли бы вы рассказать о…?
  • Как вы считаете…?
  • Как часто вы делаете профилактику, техосмотр…?
  • Почему…?

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

  • просто пытается угадать ответ клиента. В этом случае менеджер может вместо ожидаемого положительного ответа получает отрицательный. Возникает неловкость, менеджер думает, что этому клиенту уже ничего не продать, и закрывает беседу;
  • задает вопрос тогда, когда клиент еще не «созрел» для покупки. Покупатель думает, что решение требуется от него незамедлительно. Это разрушает доверие к менеджеру. 

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений. 

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается. 

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

  • У вас есть автомобиль?
  • Мы пришли к соглашению по этому пункту?
  • Вы уже знакомы с нашим ассортиментом?
  • Цена играет для вас роль? 

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

  • Есть способ сэкономить. Хотели бы вы узнать о нем?
  • Вас интересуют более новые модели и технологии?
  • Нравится ли вам отменное качество?

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает: 

Неправильная постановка альтернативного вопросаПравильная постановка альтернативного вопроса
Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда?Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после?

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно. 

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора). 

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

  1. суть, что необходимо сделать – позвонить.
  2. Два варианта ответа – сегодня или завтра, утром или после обеда.
  3. Итоговый вопрос – вам удобно, чтобы я позвонил сегодня или завтра?

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

  1. В начале беседы – открытый вопрос. Позволит выяснить потребности клиента.
  2. В ходе беседы – несколько закрытых вопросов, чтобы уточнить непонятные моменты.
  3. В конце беседы, если менеджер чувствует, что клиент «созрел» – закрытый вопрос, подразумевающий положительный ответ.
  4. Если в конце беседы клиент не готов к покупке – альтернативный вопрос с предложением вернуться к разговору позже. 

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

  1. Начало беседы сопровождается открытыми вопросами. Этот этап называется сбором информации и выявлением потребностей. Например – Какие характеристики в ноутбуках для вас наиболее важны?
  2. На основании данных продавец задает альтернативный вопрос, предлагая два товара. Например – Вам подойдут ноутбуки с 248 Гб или с 516 Гб памяти?
  3. Закрытые вопросы в качестве подведения итогов беседы, приглашения покупателя к сделке. Например – Оформляем заказ на 10 ноутбуков? 

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти? 

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

  1. Открытый вопрос для выявления потребности. Например – С какими проблемами вы сталкивались во время использования устаревшего оборудования?
  2. Уточняющие вопросы, чтобы еще раз определить и обговорить важные моменты. Пример – То есть вам необходим тариф с ежемесячным техосмотром?
  3. Закрытые вопросы, чтобы подтвердить выбор. Например – Правильно я понял, вас устроит вот эта модель?
  4. Проверка взаимопонимания. Продавец еще раз проговаривает все важные характеристики, дублируя формулировки покупателя и вынуждая его согласиться. Затем предлагает товар. Например – Давайте обсудим еще раз. Вам необходимо оборудование 2019 года выпуска, с ежемесячным техосмотром? Предлагаю вам эту модель.

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

  • слишком много вопросов в одном предложении. Например, задает сразу три предложения. Даже если они относятся к одной теме, клиент не может запомнить все три вопроса. Он отвечает на последний;
  • вместо вопросов «по делу» менеджер задает пространные вопросы. Клиент теряет нить рассуждений;
  • прыгает с одной темы на другую. Менеджер не продумал последовательность вопросов. Вопросы идут вразнобой, клиент сомневается в профессионализме продавца и уходит в конкурирующую фирму. 

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник: https://blog.oy-li.ru/prodazhi-s-pomoshchyu-otkrytyh-i-zakrytyh-voprosov/

129 сильных слов для рекламы, которые привлекут внимание клиентов

Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

«Присоединяйтесь к нам»

«Зарегистрироваться»

С этими фразами вы довольно часто сталкиваетесь, открывая некоторые электронные письма и они, как правило,  служат они для одной цели:  нажмите здесь, чтобы дать на свой электронный адрес. Служат они то для одной цели, но говорят ли они нам об этом?

Может ли одно слово изменить ваши чувства по отношению к действию.

В моём опыте, да. За всё своё время я написал уже много статей, провел не мало A/B тестингов и понял, что одно слово может изменить всё. Слово меняет смысл, настроение и мотивацию.

Вам, наверное, интересно: если одно слово имеет такое большое значение, тогда какие заголовки мне всё-таки использовать? Какие слова и фразы конвертируют?

Наука копирайтинга и психология заголовка дали маркетологам шаги для достижения вершины понимания нужных слов. Чуть ниже вы увидите списки сильных конвертирующих слов и фраз.

Иследования показывают, что одно сильное слово может изменить значения всего

Вы, вероятно, знаете, что конкретные слова имеют значения. Вы нажимаете на заголовок, потому что он захватывает ваше внимание. Вы нажимаете на кнопку, потому что она создает эмоцию. Приведу вам один пример как с помощью одного-двух слов, можно получить больше положительных ответов.

«Извините, у меня есть 5 страниц, могу ли я воспользоваться ксероксом?» — 60% сказали “да”.

«Извините, у меня есть 5 страниц, могу ли я воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?»  — 94% сказали “да”.

«Извините, у меня есть 5 страниц, могу ли я воспользоваться ксероксом, потому что мне нужно сделать несколько копий?» — 93% сказали “да”.

ВАЖНО: 18-го июня 2018 мы проводим мощнейшийБЕСПЛАТНЫЙ онлайн мастер-классо том, как правильно настроить автоматизированную воронку продаж для ВАШЕГО бизнеса. Создайте систему, которая будет приносить вам в два раза больше конверсий на автомате!

Всем, кто зарегистрируется, PDF книга «Автоматизированная воронка продаж» от Олеся Тимофеева в подарок!

5 самых убедительных слов в русском языке

  • Ты
  • Бесплатно
  • Потому что
  • Мгновенно
  • Новый

Думаю, вы выдели эти слова много раз, и запомнили их уже. Исследования показывают снова-снова, что эти слова не перестают работать.

https://www.youtube.com/watch?v=rP8WgUrQuGQ

Где попробовать: Призывы к действию, заголовки, email, в шапке, открывая предложения и абзацы.

20 самых влиятельных слов:

  • Внезапно
  • Сейчас
  • Объявляю
  • Представляем
  • Улучшение
  • Удивительный
  • Сенсационный
  • Замечательный
  • Революционный
  • Поразительные
  • Чудесный
  • Магический
  • Предложение
  • Быстро
  • Легко
  • Требуются
  • Вызов
  • Сравните
  • Сделка
  • Спешите

Где употреблять: заголовки, в пунктах, сюжетные линии

3 слова для привлечения общества:

  • Регистрация
  • Стать участником
  • Следуй

Где попробовать: Email регистрации, landing page, блоги

9 причинно-следственных слов и фраз

  • Соответственно
  • В результате
  • Потому что
  • Следовательно
  • Благодаря чему
  • По этой причине
  • Начиная с
  • Поэтому
  • Таким образом

Где употреблять: Закрытие параграфов, переходы

12 фраз, которые подразумевают эксклюзивность

  • только для членов
  • Чтобы войти требуется
  • Класс полный
  • Членство в настоящее время закрыты
  • Спросите приглашения
  • Применить, чтобы быть одним из наших бета-тестеров
  • Эксклюзивные предложения
  • Стать инсайдерской
  • Будьте одним из немногих
  • Получить его раньше всех
  • Будьте в курсе об этом
  • Доступно только подписчикам

Где употреблять: формы для входа, ссылки, призывы к действию, подзаголовки

9 фраз, которые подразумевают дефицит

  • Ограниченное предложение
  • Поставки на исходе
  • Берите их, пока они есть
  • Продажа скоро заканчивается
  • Только сегодня
  • Осталось всего 10 мест
  • Только 3 слева
  • Доступно только здесь
  • Чтобы купить по скидке осталось

Где употреблять: заголовки,  промо копии

24 слов и фраз, которые заставляют чувствовать себя в безопасности

  • Анонимно
  • Популярный
  • Отмена в любое время
  • Сертифицированный
  • Одобрено
  • Гарантированно
  • Пожизненная
  • Возврат денег
  • Обязательств нет
  • Нет лишних вопросов
  • Нет риска
  • Никаких уловок
  • Официальный
  • Конфиденциальность
  • Защищенный
  • Проверенная
  • Возврат
  • Исследования
  • Результаты
  • Безопасность
  • Испытано
  • Попробуй, прежде чем купить
  • Проверьте
  • Безусловная

Где употреблять: Форма для оплаты, форма для регистрации, отзывы

47 самых распространённых мощных слов

  • Улучшение
  • Доверие
  • Сразу
  • Находить
  • Прибыль
  • Знать
  • Понимать
  • Мощный
  • Лучший
  • Выигрышный
  • Горячее предложение
  • Еще
  • Бонус
  • Эксклюзивный
  • Экстра
  • Вы
  • Бесплатно
  • Здоровье
  • Гарантия
  • Новый
  • Проверенная
  • Безопасный
  • Деньги
  • Сейчас
  • Сегодня
  • Результаты
  • Защитные
  • Помощь
  • Легкий
  • Удивительный
  • Последнее
  • Чрезвычайный
  • Как
  • Худший
  • Окончательный
  • Горячая
  • Первый
  • Большой
  • Годовщина
  • Премьера
  • Базовая
  • Полный
  • Сохранить
  • Плюс!
  • Создать

Где употреблять: заголовки, призывы к действию

В эту статью я постарался внести самые популярные и часто употребляемые в жизни слова, которые вы можете использовать для создания своих статей, текстов на сайт и емеил писем.

Если вам интересно узнать, какие ключевые слова дают наибольшую конверсию в социальных сетях, таких как и , поделитесь этой статьей на своих страничках и когда я увижу, что появилось много желающих, напишу об этом.

И не забудьте о нашем бесплатном онлайн мастер-классе «Автоматизированная воронка продаж». Кликайте по кнопке ниже и регистрируйтесь сейчас.

Зарегистрироваться на мастер-класс

Вам также наверняка будут интересны такие статьи:

237 мощных слов, которые гарантированно сделают вас лучшим писателем

60 фраз-шаблонов для создания заголовка, по которому кликают (на основе анализа 100 млн заголовков)

Стоп! Хватит Использовать Эти 17 Фраз На Своих Landing Page!

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/129-slov-kotorye-budut-privlekat-vnimanie-vashix-klientov/

Как правильно начать разговор с покупателем

Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

Не все покупатели готовы и открыты к общению.

Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому

Три важных правила

  1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

  2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

  3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

 : 
 Яндекс.ДзенTelegramВКонтакте 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы.

Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним.

Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания.

А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком.

Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное.

Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична.

Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

  1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

  2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

  3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

  4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

  5. Задать вопрос покупателю.

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

  • Вы впервые в нашем магазине?
  • Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

  • Какой бренд вы предпочитаете?
  • Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

  • Вы для себя выбираете или в подарок?
  • Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

  • Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
  • Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
  • Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого.

Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения.

Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе.

Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару.

Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

  • Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
  • Помните о гендерных особенностях покупателей.
  • Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
  • Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
  • Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
  • Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Источник: https://uprav.ru/blog/kak-pravilno-nachat-razgovor-s-pokupatelem/

Фразы для привлечения клиентов: примеры и реплики

Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

Здравствуйте! В этой статье мы рассмотрим основные фразы для привлечения клиентов, стимулирующие уровень продаж.

Сегодня вы узнаете:

  1. Почему так важно использовать правильные слова при разговоре с клиентом.
  2. Примеры ярких фраз, которые привлекут внимание покупателей.
  3. Как правильно вести диалог.

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для привлечения потенциальных клиентов в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять рекламу. Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно увеличить уровень продаж, необходимо обучить сотрудников основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

  1. Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
  2. Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
  3. Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
  4. Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
  5. Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например, «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта».

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы, тем самым вы выявите потребности клиента:

  • «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
  • «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
  • «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

  • «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
  • «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

  • «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
  • «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
  • «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

  • «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

ФразаЕе цель
«Вы уже стали участником нашей акции?»У клиента возникает интерес, он сам начинает задавать вопросы и быстро завязывается диалог
«Если вы порекомендуете наш магазин своим знакомым, то вам будут начисляться бонусы, которые можно использовать при следующем визите. Что вы об этом думаете?»Данная фраза побуждает клиента рекламировать ваше предприятие и совершать покупки в будущем
«Если вам необходимо посоветоваться со второй половинкой, то это можно сделать прямо сейчас. Какой номер телефона набирать?»Данное высказывание позволит удержать клиента и будет способствовать тому, что покупку совершат именно у вас, а не в соседнем магазине, например
«Можно с вами посоветоваться?»Благодаря этому вопросу вы добиваетесь расположения клиента, после чего легко наладить открытый диалог
«Сейчас я назову общую сумму, которая включает в себя все скидки»Услышав фразу, клиент понимает, что торговаться бессмысленно и цена окончательная, поэтому не задает больше никаких вопросов, связанных с ценой
«Я вас правильно понимаю, вы хотите приобрести за минимальную цену товар высокого качества?»Задав такой вопрос, вы покажите, что заинтересованы в потребностях покупателя
«В скором времени мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?»Подобные рекламные фразы уместны, если вы предлагаете дорогой товар. На таких мероприятиях покупатели знакомятся с брендами и не чувствуют обязанности приобрести что-либо

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/frazy-dlya-privlecheniya-klientov/

Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру

Здравствуйте, меня интересует вопрос такого вида, я хочу открыть услугу так называемая поход в магазин по

Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!

Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.

38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.

Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после “Здравствуйте” не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.

Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: “Здравствуйте, чем могу помочь?” Чаще всего покупатель отвечает: “Я только посмотреть”, — после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки “фраз-табу”, которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.

У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.

Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора:

  1. “На какую сумму вы рассчитываете?” Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
  2. “У нас сегодня акция”. Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
  3. “Что вы ищете?” Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом “Что вы ищете” им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: “Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?”

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Ещё пример: “Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее”.

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Ещё пример: “Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?”

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

Ещё пример: “Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля”.

Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

  • Кому выбираете подарок?
  • Что для вас важно при выборе шарфа?
  • Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
  • Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
  • Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: “Выбираете себе или на подарок” или: “Вы любите большие сумки или маленькие?”

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:

  • Начинает спорить. “Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен”. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
  • Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
  • Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: “Итак, если я вас правильно понял…”. Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.

Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: “Достаточно ли празднично на ваш взгляд?”, “Вам удобно?” Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

  1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
  2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: “Прекрасно вас понимаю”, “Разделяю ваши опасения…”, “Хорошо, что напомнили об этом…”.
  3. Приводите контраргументы. “Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе”.
  4. Вызовите клиента на откровенность. “Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?”, “Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?”.
  5. Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/frazy_posle_kotoryh_klient_obyazatelno_sdelaet_pokupku/

Ваши права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: